A rotina dos gestores de SAC é marcada por um desafio constante: atender bem, rápido e sempre. Com a digitalização do consumo, o cliente espera respostas imediatas, a qualquer hora do dia.
É nesse cenário que o Copilot Studio da Microsoft se destaca, oferecendo um modelo de atendimento automatizado 24×7 que reduz o tempo de resposta e melhora a experiência do cliente, sem comprometer a qualidade.
Desafios enfrentados por SACs tradicionais
Os SACs tradicionais, especialmente em empresas com grande volume de contatos, enfrentam picos de demanda fora do horário comercial, gerando filas, sobrecarga de atendentes e insatisfação do cliente.
A pressão por eficiência no SAC aumenta à medida que a exigência por agilidade se torna o novo padrão. Em muitos casos, o tempo de espera e o tempo médio de resolução (TMR) são os principais gargalos.
Mesmo com equipes dedicadas, manter o ritmo exigido pelos clientes se torna inviável sem o apoio de soluções tecnológicas. Nesse contexto, a transformação digital no suporte ao cliente deixou de ser um diferencial competitivo e passou a representar uma exigência do mercado.
Saiba mais: Sua empresa utiliza tecnologia para fechar mais negócios?
O que é o Copilot Studio e como ele automatiza o atendimento
O Copilot Studio é uma solução da Microsoft desenvolvida para criar fluxos de atendimento personalizados com base em inteligência artificial generativa.
Projetada para funcionar em diferentes canais (como Teams, websites, WhatsApp e CRMs), a ferramenta permite automatizar desde respostas simples até processos mais complexos de suporte.
Entre os principais recursos estão:
- Criação de fluxos conversacionais inteligentes
- Conexão com sistemas internos via APIs
- Coleta e análise de dados em tempo real
- Aprendizado contínuo a partir das interações
Com essas funcionalidades, o Copilot Studio transforma o SAC em uma operação mais ágil, responsiva e inteligente.
Veja também: Automação Inteligente: como a IA está revolucionando o atendimento ao cliente
Redução do tempo médio de resposta: como a IA atua
A automação com IA no atendimento não se limita a responder perguntas frequentes. O Copilot Studio utiliza modelos preditivos e aprendizado contínuo, adaptando-se a cada interação para oferecer respostas mais rápidas e assertivas.
Ao integrar o Microsoft Copilot ao SAC, é possível reduzir drasticamente o tempo médio de resposta, já que o assistente virtual atua de forma proativa, filtrando e resolvendo demandas simples antes que cheguem ao atendimento humano. Isso libera a equipe para focar em casos mais estratégicos e sensíveis.
A adoção de IA generativa em centrais de atendimento já demonstra ganhos concretos. Um banco global, por exemplo, implementou um chatbot em seu contact center e, em apenas sete semanas, conseguiu eliminar o tempo de espera em cerca de 20% das solicitações.
O projeto foi pensado para escalar e ser reutilizado em outras áreas, como o processo de KYC, reforçando o potencial da IA para gerar eficiência com consistência e segurança.
Indicadores de sucesso na adoção do SAC automatizado
Medir os resultados da automação é importante para comprovar seu resultado e direcionar melhorias. Três indicadores são especialmente relevantes nesse processo:
- Tempo médio de resolução (TMR)
Com o suporte da IA generativa, o TMR tende a cair significativamente. Ao resolver solicitações simples de forma autônoma e encaminhar demandas complexas com maior contexto, o Copilot Studio acelera o atendimento e reduz retrabalho.
- Satisfação do cliente (CSAT e NPS)
Com respostas mais rápidas e assertivas, os índices de satisfação melhoram. Clientes percebem valor no atendimento digital quando suas demandas são resolvidas com agilidade e precisão, mesmo fora do horário comercial.
- Redução de tickets humanos
A automação permite que uma parcela relevante dos chamados seja resolvida sem intervenção humana. Isso reduz custos operacionais e aumenta a produtividade da equipe, que passa a atuar de forma mais estratégica.
Confira: Do papel ao digital: como as empresas vêm se transformando nas últimas décadas?
Como implementar um SAC 24×7 com Copilot Studio
A adoção bem-sucedida do Copilot Studio passa por etapas que envolvem tanto planejamento técnico quanto gestão da mudança:
- Mapeamento de fluxos e casos de uso prioritários
O primeiro passo é identificar quais demandas têm maior volume e podem ser automatizadas com segurança. Atendimentos repetitivos, como atualização cadastral e status de pedidos, são bons pontos de partida.
- Integração com canais e sistemas internos
O Copilot Studio se conecta facilmente com plataformas como Microsoft Teams, Dynamics, CRMs e ferramentas de workflow. Essa integração é fundamental para garantir fluidez nas interações e acesso em tempo real a dados relevantes.
- Treinamento, supervisão e melhoria contínua
Mesmo com alto nível de automação, a supervisão humana continua essencial. Monitorar o desempenho do assistente virtual, revisar respostas e aplicar melhorias constantes garante que a qualidade seja mantida ao longo do tempo.
- Apoio especializado da BlueCX
Para acelerar a jornada de implementação e extrair o máximo valor da ferramenta, contar com uma consultoria experiente faz toda a diferença. A BlueCX combina conhecimento técnico e visão estratégica para transformar o atendimento com eficiência e consistência.
Quer reduzir o tempo de resposta do seu SAC sem perder a qualidade no atendimento? Fale com um especialista da BlueCX e conheça o poder do Copilot Studio.
