Em um mercado competitivo, é necessário melhorar a experiência do cliente para aumentar a fidelidade e gerar recomendações. Segundo a McKinsey, a satisfação do cliente tem grande impacto nas intenções de recomendação, com um aumento de até 28% nesse indicador. Além disso, a retenção pode crescer até 25 pontos percentuais.
Com tecnologias como o Copilot Studio do Microsoft Dynamics 365, empresas podem automatizar processos e melhorar o tempo médio de resolução (TMR), ao mesmo tempo em que criam interações personalizadas que elevam a satisfação do cliente (NPS).
A IA generativa e a automação tornam essas melhorias escaláveis e eficientes, gerando mais valor com menos esforço.
Neste artigo, vamos explorar como o Copilot Studio pode transformar o atendimento ao cliente, ajudando as empresas a oferecer uma experiência otimizada, personalizada e lucrativa.
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Entendendo TMR e NPS no contexto do atendimento moderno
O Tempo Médio de Resolução (TMR) e o Net Promoter Score (NPS) são duas métricas importantes no atendimento ao cliente.
O TMR mede o tempo médio necessário para resolver uma solicitação ou problema do cliente, enquanto o NPS avalia a lealdade do cliente, perguntando o quanto ele recomendaria a empresa para outras pessoas.
Essas métricas são fundamentais porque refletem a experiência geral do cliente. Um TMR reduzido indica que os problemas estão sendo resolvidos rapidamente, o que contribui para uma experiência mais satisfatória.
Já o NPS é um reflexo da satisfação do cliente e sua disposição em continuar interagindo com a empresa. Juntas, essas métricas ajudam as empresas a entenderem melhor como estão atendendo os clientes e onde precisam melhorar.
A melhoria do TMR e a elevação do NPS têm um impacto direto nos resultados de negócio. Empresas que conseguem reduzir o TMR e aumentar o NPS observam uma maior fidelização de clientes, o que leva a um aumento nas vendas e na reputação da marca.
Um NPS alto é um indicativo de que a empresa está proporcionando um atendimento de qualidade, o que atrai novos clientes e melhora o engajamento.
A atuação do Copilot Studio na redução do TMR
O Copilot Studio utiliza IA generativa para automatizar tarefas repetitivas e simples no atendimento, como responder perguntas frequentes ou realizar diagnósticos básicos.
Esse recurso acelera a resolução de problemas simples e libera os atendentes para que possam focar em questões mais complexas. A automação reduz o tempo necessário para completar as interações, contribuindo diretamente para a diminuição do TMR.
A IA proativa do Copilot Studio também é capaz de antecipar problemas antes que o cliente os relacione ao atendimento. Isso é feito por meio da análise de dados em tempo real, permitindo uma triagem inteligente das solicitações.
Ao identificar e resolver problemas antes que o cliente os reporte, a empresa consegue reduzir o tempo de resposta e melhorar a experiência geral.
Com o uso do Copilot Studio, é possível identificar e eliminar gargalos no processo de suporte.
Muitas vezes, o TMR é elevado por processos manuais e ineficientes que atrasam a resolução dos problemas. A automação inteligente e a organização do fluxo de trabalho ajudam a remover esses obstáculos.
Confira: SAC 24×7: Como a Copilot Studio Reduz o Tempo de Resposta com Eficiência e Qualidade
Como o Copilot Studio eleva a experiência e o NPS
O Copilot Studio integra dados históricos de interações com os clientes, permitindo que o atendimento seja altamente personalizado.
Entendendo o contexto e as necessidades específicas de cada cliente, a solução consegue oferecer respostas mais precisas e relevantes, melhorando a experiência e, consequentemente, elevando o NPS.
Uma das grandes vantagens do Copilot Studio é a sua capacidade de reduzir o esforço do cliente, medido pelo Customer Effort Score (CES). Ao tornar o atendimento mais ágil e intuitivo, com menos etapas e interações necessárias, o cliente encontra soluções com menos esforço.
A IA generativa do Copilot Studio também contribui para a velocidade e precisão das respostas. Como a solução é alimentada por dados e análises em tempo real, ela consegue oferecer soluções mais rápidas e precisas, diminuindo a necessidade de o cliente esperar por um agente humano.
É uma solução que não apenas acelera o atendimento, mas também contribui para uma experiência de atendimento mais positiva, impactando diretamente o NPS.
Métricas e resultados esperados com a automação inteligente
Antes da adoção do Copilot Studio, muitas empresas lidam com um cenário de atendimento marcado por processos manuais, sobrecarga de chamados, baixa padronização nas respostas e lentidão na resolução de demandas.
Esses fatores contribuem diretamente para um Tempo Médio de Resolução (TMR) elevado e um Net Promoter Score (NPS) insatisfatório, reflexo da frustração dos clientes com interações demoradas e pouco satisfatórias.
A introdução da automação inteligente, combinada ao uso de IA generativa, transforma esse cenário ao automatizar tarefas repetitivas, agilizar triagens e oferecer suporte contextualizado.
Como resultado, o TMR cai significativamente, e o NPS tende a subir, impulsionado por uma experiência mais rápida, precisa e menos desgastante para o cliente.
Os benefícios tangíveis da implementação do Copilot Studio incluem maior agilidade no atendimento, com a redução do tempo de resolução de problemas, maior precisão, com a utilização de IA para fornecer respostas mais adequadas às necessidades dos clientes, e economia nos custos operacionais, já que a automação permite a otimização do trabalho dos agentes de suporte.
Com o Copilot Studio, as empresas podem monitorar continuamente as métricas de TMR e NPS, além de ajustar suas estratégias em tempo real.
A coleta constante de dados permite identificar áreas de melhoria e implementar ajustes rápidos, garantindo que a experiência do cliente seja sempre melhorada.
Como a BlueCX apoia empresas na transformação do atendimento
A BlueCX oferece consultoria estratégica para empresas que desejam aprimorar seus processos de atendimento. Com um foco em eficiência e experiência do cliente (CX), a BlueCX ajuda as empresas a implementar soluções personalizadas usando o Microsoft Dynamics 365 e o Copilot Studio, maximizando os resultados em termos de TMR e NPS.
Com a expertise em Microsoft Dynamics 365, a BlueCX garante uma implementação de sucesso do Copilot Studio, aproveitando toda a capacidade da IA generativa e da automação.
A empresa é especializada em personalizar essas soluções para as necessidades específicas de cada cliente, garantindo que a transformação seja bem-sucedida.
Veja como implementar os Power Virtual Agents no seu negócio.
A BlueCX não se limita à implementação, mas também oferece apoio contínuo. Após a implementação do Copilot Studio, a BlueCX acompanha as métricas e ajusta as estratégias conforme necessário para garantir que as empresas alcancem seus objetivos de melhoria de TMR e NPS a longo prazo.
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